薛丁齐：工会干部如何提高维权服务质量

薛丁齐 中国企业文化研究会班组文化专家委员会专家委员

习近平总书记指出：“让职工群众真正感受到工会是‘职工之家’，工会干部是最可信赖的‘娘家人’”党中央致词指出：“要切实提高维权服务质量。”“娘家人”要提高维权服务质量，提升服务职工水平，工会干部以什么样的“积极心态”服务职工；以什么样的“积极姿态”服务职工；以什么样的“积极状态”服务职工是关键。

首先，工会干部以什么样的“心态”“走进职工群众家里、走进职工群众群里、走进职工群众心里”。“娘家人”要有发自内心的笑容与职工和睦相处，服务职工主动热情、和颜悦色、笑脸相迎。因为，笑脸是能够让人感受出来的，是不是真心、爱心、诚心、热心服务职工，用笑容和积极向上的工作热情向职工传达幸福、友好、愉快的信息。要不然“娘家人”无法去感化、召唤职工、服务职工。工会干部“两眼一睁，忙到熄灯”，形容“娘家人”的敬业辛苦，“妈妈心、婆婆嘴、跑不断的两条腿”，可以看到工会干部协调劳动关系的“两头受气”“内心纠结”“消极心态”。工会干部从“消极心态”转变到“积极心态”，塑造“娘家人”的“亲和力”。用心服务职工，“与人为善”、“心地善良”，“心眼好”，面对职工中“急难愁盼”的问题，既就是面对难以处理的复杂矛盾，也要调整好自己的心态，心情再不好也要给自己一个灿烂的微笑，给职工笑脸成就的是自己的幸福。正如我国佛教所说“赠人玫瑰，手留余香”，以微笑待人，生活也会回馈给你微笑。微笑不需要花钱，微笑不用花一分钱，却永远价值连城。以积极主动的工作态度服务职工，让职工感受到，工会干部一举一动、能力水平、人品口碑代表者党的形象，党的工运事业和工会工作是一份高尚的事业。工会干部爱岗敬业、诚信友善、热爱工会事业，服务大局、服务基层、服务职工是最起码的要求。基层工会开展维护职工合法权益、竭诚服务职工群众专项行动，推动各级工会干部沉下心来、深入下去，把服务职工工作做得更接地气、更加精准、更有温度。娘家人”要把自己培养成为积极，愉悦，主动服务职工的工会干部，服务职工表现在“娘家人”的用心、细心、爱心上，积极向上的健康心态，在人与人的交往中，给职工说话办事中，聪明的“娘家人”善说；智慧的“娘家人”善听；高明的“娘家人”善问。工会干部如果心态好、心情好，热情高、有激情、心理健康就让职工感受到正面积极的能量。以舒畅积极的心情投入到服务职工工作中去，就能切实提高维权服务质量，能创造出高质量高效能的工会工作成绩，并且能有效的激发工作动机，思路更开阔，行动的欲望更强，能调动其工作的积极性和工作热情。“娘家人”持续保持积极的心态，处理职工急难愁盼的问题有洞察力，思考问题有视野。即使在遇到困难的情况下，都可以做出正确的判断，知道什么事情是重要的，做正确的事，正确的做事。常能提出较好的建议，善于找到解决矛盾冲突的办法，很少做出错误的选择。积极的情绪能够清楚看清事实、讲通道理，善于透过现象看本质；能够找到做出正确决定的意义; 对事物的走向给出准确判断。这就是“娘家人”要以积极向上的健康心态服务职工的魅力所在。

其次，工会干部以什么样的“姿态”，让职工在‘家门口’感受到关爱在身边、服务在身边”。“娘家人”要以积极进取的奋进姿态关爱职工、服务职工。心动不如行动，“娘家人”的奋进者姿态，是以行动帮助职工、富足自己。“娘家人”在为职工服务过程中，提高职工的满意度，得到职工的赞美，职工就会感到“工会是我家、我爱我的家、我想回家”。工会是广大职工最信赖的职工之家，工会干部是广大职工最信赖的“娘家人”。“娘家人”要有同理心，提高同理能力，有服务意识，提高维权服务质量，就会认识到、也会感受到“我为大家、大家为我，服务别人，就是服务自己，”内心就拥有服务感、贡献感、成就感。工会就会形成和谐友爱、快乐工作、共享知识、相互尊重、协同发展、健康幸福的职工之家。奋进者的姿态服务职工，“娘家人”始终是开心快乐，喜欢与别人交朋友，良好的人际关系，而不是独处。“娘家人”愿意主动接触职工，愿意帮助他人，成全别人，更具有利他主义精神，更关心周围的人，而很少考虑自己的利益。积极进取的姿态，不仅“自强不息”，而且“厚德载物”，不仅慧眼禅心、而且与人为善。“娘家人”以“积极”的奋进者“姿态”，以阳光心态看到职工的“品格优势”，积极进步、积极进取以及员工“健康文明、昂扬向上”的一面，就可以看到职工为企业建功立业，企业授予职工的荣誉称号，使职工亲身体验到“劳动光荣、知识崇高、技能宝贵、创造伟大”的成就感，就能让职工发挥出最大的潜能。“娘家人”主动地以乐观开心服务职工，与职工沟通交流，做事以身作则、以德为先、用心做事、注重细节、抒发大爱、微笑待人，赞美同事、欣赏他人、利他利己，“帮助别人，成就自己”。广大工会干部要成为广大职工最信赖的“娘家人”，娘家人用“积极姿态”的“辛苦指数”破解职工的“急难愁盼”的“烦恼指数”，用“昂扬向上”、“抬头挺胸”、做有意义的事，快乐学习、快乐工作、快乐生活、快乐创造、快乐成长，实现自我价值，不断提升职工的“幸福指数”。笃行永无止境，笃行（"笃"有忠贞不渝，踏踏实实，脚踏实地、一心一意，坚持不懈之意。只有有明确的目标、坚定的意志的人，才能真正做到"笃行"。）笃行永无止境，实干彰显担当。正视问题和矛盾，折射心系职工、造福职工的价值追求。心中有职工，眼睛才能看到问题，行动才会更加主动。“烦恼指数”往往连着职工期盼、百姓呼声，是民情民意的真实体现。把职工的安居乐业、安危冷暖放在心上，多做雪中送炭、急人之困的工作，少做锦上添花、花上垒花的虚功，把好事做实，把实事做好，归根结底在于要以职工为中心，真正把职工放在心中最高位置，把为职工造福作为最大政绩。这就是“娘家人”要以“积极姿态”服务职工关键所在。

第三，工会干部以什么样的“状态”服务职工。“娘家人”要以积极努力的精神状态服务职工。工会干部的精神状态佳、精神面貌好，就会在服务职工中释放积极进取，意气风发、朝气蓬勃、情绪高昂的状态。“娘家人”精神饱满就能够理解人、沟通人、协调人，人事相通则一通百通，而一通百通才能够心平气和。培养职工良好的人格品德，处理人际关系的能力，营造良好的和睦相处氛围，这样的人才活得精彩、活得幸福、活得快乐、活得满足。“娘家人”要发扬工会组织思想政治工作的优良传统，做好宣传思想文化工作，思想政治引领职工，使广大职工思想一致、产生共识；减少摩擦争执与意见分歧；疏导职工情绪、消除职工担忧；增进彼此了解、改善人际关系；减少相互猜疑、增强职工凝聚力。要帮助职工群众在处理人际关系中提高沟通能力。见人点头、见面微笑、赞美同志、欣赏别人，好话一句三冬暖，你自己快乐，别人也会快乐。处理企业劳动关系和人际关系要掌握沟通的方法，要善待单位、善待职工。“娘家人”与职工相处有爱心、做起事来用心、成就事业有耐心。工作中细心、专心、热心、匠心，工作状态总是心潮澎湃，热血沸腾，干劲十足。“娘家人”善待组织、全心全意服务职工、谦虚谨慎、与职工和谐相处，营造良好的干事创业的文化氛围，广大职工全神贯注投入一件事时，进入到一种物我两忘的境界，自我意识、时间意识、空间意识暂时消失，“此时不知在何时”、“此身不知在何处”。职工完全享受做事的过程，不再考虑事情的结果、别人的评价。在事情完结后，职工巴不得再来一次，希望以后还有机会继续做这样的事情。让职工体会心流的状态，这个状态让他们沉浸在自己的工作中，全神贯注、物我两忘，乐此不疲、专注专一、一丝不苟、如痴如醉，酣畅淋漓，是一种幸福流的状态。“娘家人”“积极努力的精神状态”抒发的是一种爱，仁者爱人、大爱无疆，是人的一种出色的心理素质和生活态度。这种“爱”具有利他主义精神，更关心周围的人，而很少考虑自己的利益；这种“爱”会感染人，给人以力量，会使一个人变得阳光，开朗!用“积极”理念引导人，会促进职工的进步，激发人性的优点使之为善。“娘家人”以德服人，在工作生活中以积极的人生态度热爱自己的事业，热爱他人，热爱这个世界，这种积极心理素质促使职工是行动积极的人，有好奇心、想象力，在开心快乐的积极状态下创造力比其他人高很多，在小发明、小创造，小革新、小设计、小建议活动中容易获得成果创新，也就是说，快乐、积极、自信的人，这是做出创造性工作特别重要的保障。这也是“娘家人”要以积极努力的精神状态服务职工的意义所在。

总之，各级工会要坚持改革创新，围绕保持和增强政治性、先进性、群众性，在建机制、强功能、增实效上下更大功夫，不断增强工会组织的吸引力、凝聚力、战斗力。工会不仅要提高维权服务职工质量，提升服务职工水平，还要把建设高素质劳动大军，打造“有理想、守信念、懂技术、会创新、敢担当、讲奉献”的劳动者大军，作为服务党和国家工作大局的重要着力点和基础性战略性工程。工会工作以“职工为中心”，切实维护好、服务好、实现好广大职工合法权益是工会工作的出发点落脚点。衡量工会工作好坏，评价“娘家人”是否用心、脚踏实地、全心全意为职工服务，广大职工是“考核人”“阅卷人”，工会干部是“答题人”“服务者”，职工满意不满意、高兴不高兴、答应不答应，就看“娘家人”是不是以“积极心态”服务职工；“积极姿态”服务职工；“积极状态”服务职工。