销售企业拼市场，具体到加油站就是拼服务。四川销售公司泸州分公司龙马连片加油站经理、全国劳动模范陈小玲秉持“我为人人，人人为我”的理念，认为服务他人就是服务自己，通过服务创造价值，体验服务的快乐。

　　四川销售公司推行以她的名字命名的“陈小玲工作法”，核心内容是“服务+”，即服务+客户、服务+员工、服务+事业、服务+家庭，通过服务延伸顾客、拓展市场、带领团队、成就事业。

　　泸州经济并不发达，龙马也只是长江边一座不起眼的加油站，同一条大道上有三四个竞争对手，但5年来龙马站每年都保持20%以上的销量增幅，2014年油品销售1.76万吨、非油收入400万元。而相距只有200米、位置场地和龙马几乎一样的一座系统外加油站，销量只有龙马的六分之一、非油还不到十分之一。

　　在激烈的成品油市场大考中，要想取得优异成绩，陈小玲认为考的就是用心、用脑、用情的服务。

用心服务：服务用不用心，客户最有发言权

　　四川销售泸州分公司龙马加油站有个叫熊炯的大客户。2012年的一天，他在加油站附近出了车祸，第一个电话没能跟家人联系上，情急之下，打到了龙马加油站。接到求助，陈小玲立即带着两名员工跑到现场，在120到达之前，把他送到了医院，帮他垫付了住院费。当时熊炯激动地说：“加油站的员工，比自己的家人还跑得快。”

　　从那以后，他就黏上了加油站，除了加油，有空就过来给员工做饭，员工过生日他就会送来蛋糕，看到员工打扫卫生很辛苦，把自己的工程洒水车开过来帮加油站冲洗场地。员工也从不把他当外人，戏称他为加油站的“工会主席”。后来，他干脆把房子也买到了加油站对面。

　　把客户变成朋友甚至亲人，这就是龙马站的服务之道。

　　2013年冬天，泸州市重点工程——西南商贸城正处在建设关键期。这个大客户的油品一直由龙马站供应。

　　一天凌晨2点多，陈小玲被一阵电话铃声惊醒。客户在电话中急切地说：为赶工程进度，我们增加了机械设备，油品快要断档了，请求你们支援。”

　　陈小玲痛快答应了。而这个时间点，让公司油罐车从油库送油过来，时间肯定来不及。在返回加油站的途中，陈小玲尝试着联系了几家就近的私人油罐车师傅，对方都婉言谢绝了。

　　到加油站后，他们想到了用油桶送，但当时站上只有两个200升的桶，满足不了客户需求。

　　正当绝望的时候，突然看到附近工地的灯光，陈小玲抱着试一试的想法，跑了过去，终于借来了一个1000升的大油桶。

　　凌晨3点，他们开着皮卡，把油送到了工地，解了客户燃眉之急。

　　就这样，只要客户一个电话，龙马站不管白天黑夜，有求必应。服务的全心全意，也赢得了客户的不离不弃。一些工程客户的工地搬到了200公里之外，他们还坚持到龙马站来拉油。这几年，龙马站平均每天外送油料2万升，一年就是4000多吨，相当于送出了一个中型加油站……

用脑服务：服务用没用脑，市场最有发言权

　　2011年年初，刚刚熬过2个月的资源保供，员工们正准备喘口气，陈小玲突然听到一个传闻——龙马大道要修路，最短也要封闭施工七八个月。消息确认后，员工询问工资怎么办？客户询问封路了，他们去哪里加油？

　　两个大问号压得陈小玲喘不过气来。但她始终相信，办法总比困难多。她带着员工动脑筋、想办法、搞公关。她让员工们自己动手，先把油站前面的花台推开，再把侧面的围墙拆除，在杂乱的工地中，硬是抢修出一条便道，让车进得来、出得去。

　　为搞好与道路施工人员的关系，加油站24小时免费提供热水和手机充电服务，还专门腾出一个杂物间，给他们堆放施工用的贵重物品。加油站的努力得到了回报：在龙马大道修路的8个月时间里，其他加油站纷纷停业，而龙马站门前的临时道路，总是留得宽宽的，客户进出站畅通无阻，销量和员工收入基本没降，还为企业创造了200多万元的利润。

　　连续几年，龙马站的人均销量和人均利润，都比泸州分公司其他加油站高出一大截。此时，公司上下都在思考，是让龙马站一马当先？还是让它带着大家一起冲？

　　2014年年初，四川销售在泸州试点连片管理，龙马胜利、龙马城北并入龙马团队，陈小玲当上了3座连片站的经理。

　　陈小玲推广龙马的“三多三声服务法”“喊话服务”和“非油顺口溜”，让员工感受到开口营销的好处。经过一年的磨合，形成了“服务好——销量高——收入增”的良性循环。2014年，龙马胜利、龙马城北两座站，成品油销量分别提升了23%和16%，非油收入增加了72%和150%。

　用情服务：服务用没用情，员工最有发言权

　　陈小玲说，只有服务好员工，员工才能服务好顾客。

　　很多到过龙马站的人，都觉得这里的员工精气神十足，笑口常开，声音洪亮，加油站里总是充满欢声笑语。

　　陈小玲在竞聘龙马站经理时，做出一个类似玩笑的承诺：“跟我干，有肉吃！”为了这个诺言，几年来，她一方面为大家传授销售技巧，一方面做大非油业务，想方设法提高员工的幸福指数。

　　很多员工觉得龙马像个大家庭，不管是工作还是生活，总能感受到温暖。

　　2012年，平时爱说爱笑的林大姐被查出早期癌症，一下子陷入人生低谷。大家知道她最担心的是家庭，怕因此会失去工作。在她上手术台的那一刻，员工们围着她，给她保证：“放心吧，你的岗位会一直给你留着。”2个月后，林大姐回到了加油站，全站员工都成了她的心理医生。如今，她不仅恢复了健康，还当上了另一座连片站的值班经理。

　　在龙马加油站，还有“情绪墙”“开心农场”“六一亲子联谊活动”，员工自创“个性时装表演”“动感加油操”……大家共同营造“认真工作、快乐生活”的环境，一起把龙马变成了“来了就不愿离开的加油站”。这几年，从龙马团队先后走出了13名加油站经理、6名综合管理员和10名机关管理干部，成了人才培养的“黄埔军校”。

加油站连线

　　名牌产品 名牌服务

　　“市场竞争不仅要靠名牌产品，还要依靠名牌服务。”在全球经济一体化的时代背景下，在成品油销售产品高度同质化的现实条件下，企业的竞争已经转移到“服务”这个焦点上。

　　四川销售陈小玲通过在“三尺油台”上的十年实践，不断总结、发掘、提炼全体员工的智慧结晶，根据自身的优势、特点和消费者的喜好，通过服务理念重塑、服务流程再造、服务技巧创新，打造了匠心独具的“服务+”工作法，运用服务理念去整合加油站经营管理的各个环节，人人都是服务员，环环都是服务链，全员参与到为客户提供优质服务中来，消除服务环节中的盲点，有效实现了企业价值的转化。

　　通过“服务+”，实现了与客户的零距离，增加了相互间的黏性；通过“服务+”，有效舒缓了员工情绪，激发了团队的合力与激情；通过“服务+”，铸就了团队忠诚，成就了员工梦想与企业梦想；通过“服务+”，实现了团队和谐、家庭和谐及社会和谐。

　　中国石油加油站在传承石油文化的同时，突出以客户为中心的理念，组织了“打造强大现场、开口营销、微笑服务、亲情服务”等系列活动，陈小玲就是落实整体理念、发挥主观能动性、凝结员工智慧、汇集一线有效方法的完美体现。陈小玲作为中国石油2万多名基层经理人的杰出代表，她的“服务+”工作法无疑给了我们最好的借鉴和启迪。（销售公司零管处）

　追求不止 服务不断

　　陈小玲工作法，“服务”是核心，“+”是灵魂，简而言之，就是将服务运用到工作生活的各个环节，“+”则代表了整合、融合、创新和创造。

　　陈小玲以服务的理念来整合团队和资源。她从一座加油站到连片管理五座加油站，队伍的不断壮大靠的是对每一位成员的真情服务。通过情绪墙、微信微博随时掌握大家的思想动态，而“五比五看”和每天的一句话训练，让员工真正成为了精兵强将。

　　陈小玲以服务的精神来融合客户和市场。她始终坚信，真诚服务能够带来超值回报。“三个三”服务让每一位进站顾客感受到了高效和温情，她将同样高标准的服务复制到连片站点，“客户坝坝宴”等特色服务还形成了客户生态圈，市场掌控能力不断增强。

　　陈小玲在服务的过程中不断创新营销模式。通过探索连片管理的边际效益，打造特色型团队：把龙马站培育为综合服务站，龙马城北站培育为汽油全自助精品站，龙马胜利站和两座位于开发区的新连片站培育为柴油精品站。

　　陈小玲通过真诚的服务创造了无限的价值。真诚是服务的奥秘，她十年如一日的真诚服务，收获了顾客对品牌的忠诚，员工对事业的热爱，家人对生活的担当。四川销售推广陈小玲“服务+”工作法，建设服务型企业的步伐从未停止，服务永远在路上。（四川销售加管处）

　　“服务+” 给油站加速度

　　“师傅，我们城里站、乡下站都是中国石油的品牌，质量标准是一样，服务标准是一样，这会儿还不用排队，您就放心把油箱加满吧。”5月23日，在地处偏远乡镇的四川销售巴中分公司元山加油站，站经理邓兴春通过反复解释，终于说服一个原本只加20块钱汽油、不信赖区乡加油站的客户，把油箱加得满满的。

　　邓兴春这个嘴皮子功夫，就是体验“小玲服务”后获得的长进。在陈小玲获得全国劳动模范后，四川销售巴中分公司迅速掀起学习陈小玲先进事迹的热潮，快速推广“服务+”工作法，全面开展“学习劳模事迹，体验小玲服务，建功四川销售”主题活动，提出要实现“服务有转变、销量有增长、管理有提升”的学习总要求。

　 这个分公司组织干部员工学习陈小玲《“玲”距离经理》先进事迹和“服务+”工作法，对她的“客户零距离、市场零距离、员工零距离”的理念和措施做了深度解剖、开展深入讨论，还组织首批站经理、综合管理员赴龙马实地学习，在现场感受了“小玲服务”，体验了细节文化，见证了龙马的魅力。

　　回到岗位，学习人员分别从不同的切入点拉开实践“服务+”工作法的序幕。5月24日，雷坡石加油站经理刘琴，得知员工王兰的儿子生病后，立即给她安排休假，自己和综合管理员主动替她顶班，这让王兰感动不已的同时，更让队伍的凝聚力再次得到增强。