代文娟劳模：千锤百炼蕴匠心 精益求精践匠行

代文娟，中国劳动关系学院劳模学院2025级学员，2006年11月在中国工商银行河北唐山分行曹妃甸支行参加工作，先后从事综合柜员、大堂值班经理、网点负责人副职等岗位，现任唐山分行曹妃甸自贸区支行网点负责人副职。该同志坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，牢固树立“四个意识”，认真贯彻执行党的路线方针政策，严格执行国家法律法规。

她扎根于基层网点岗位17年，秉承“执着专注、精益求精、一丝不苟、追求卓越”的工匠精神，俯下身子服务客户，踏下心来钻研业务，用勤奋书写业绩，用成绩赢得掌声，在平凡的工作岗位上铸就了不平凡的履历。2020年、2021年获河北分行“工银成就个人奖”；2021年获工总行“工银成就个人奖”；2022年获全国金融五一劳动奖章及中国工商银行总行级五一劳动奖章。

刻苦钻研，提升素质不停步

“业精于勤荒于嬉，行成于思毁于随”。她曾说，我们要相信每一束光，都有穿越森林的力量，不论身处何岗位，都能散发出耀眼的光芒。入行以来，她坚持不懈学习，努力掌握业务知识，先后通过了客服经理高级、业务运营、对公客户经理、个人客户经理、营业网点负责人、信贷专业资格、对公外汇业务准入资质、个人外汇业务准入资质等各种专业技术资格考试，并时刻保持备考的状态，迎接每一份挑战。

为了让工作更加得心应手，她每天如一日反复强记交易代码、练习翻打传票，自学《支付结算办法》、《票据法》等相关会计结算书籍，以及我行的相关规章制度。娴熟的技能和扎实的理论知识，让她赢得客户的信赖以及工作伙伴的依赖，成为客户心中的业务精英，成为领导同事心中的好帮手。

2021年她报名参加总行组织的“网点运营主管及客服经理技能大赛”，认真分析了评分标准是以二季度数据为基础，从点滴做起，认真、快速的办理每一笔业务，做到零拒绝、零退回、零投诉，鼓足“一天当三天用”的干劲，强化“一年当两年干”的担当，秉持“赶考”的心态，贯彻“迎考”的状态，全力以赴，奋力拼搏。在复赛、决赛期间，她舍小家顾大家，多次抛下年幼的孩子赴唐山、石家庄进行集中培训，全身心专注于学习，她把对孩子家人的思念化为学习的动力。为了提升自身能力，利用一切可以利用的时间，在理论知识和实操中无缝衔接不断切换。功夫不负有心人，代文娟代表河北分行参加总行决赛获得了客服经理组个人一等奖、团体二等奖的好成绩。

担任网点负责人副职以来，代文娟将自己的工作经验毫无保留地传授给身边的每一名员工。她利用业余时间组织网点人员学习新制度、新业务、新技能，带动青年员工快速成长为独当一面的业务骨干。全力履职尽责，做到风险降到最低。

真诚服务，永无止境创一流

“在岗就要爱岗，爱岗就要敬业”。这是代文娟树立的崇高职业理念。作为一名党员，她贯彻以服务客户为中心的理念，始终如一坚持以客户至上为宗旨的态度，用自己真诚的笑容温暖每一位客户，用自己真诚的服务赢得每一位客户的信任。

在办理业务过程中，她特别注重与客户的沟通交流，通过和蔼的态度、平实的语言，询问客户的经营状况，初步掌握客户的基本情况，了解客户各自的爱好和需求，拉近与客户之间的距离，通过互相加微信好友，保持与客户的联系，从而有效地增进了和客户的感情。

不是一笔业务终结，服务就终止了，恰恰相反，这正是服务的开始。她注重和客户建立一种朋友式的亲情关系，利用各种渠道，主动联系客户，增进和客户之间的感情，让他们体验到我行的产品和服务。根据客户个人喜好，通过面谈、电话、微信等方式，给客户解答疑难问题、推广产品和服务信息，提供相关的理财建议。自2018年客服经理岗位调整以来，代文娟一直被评为省、市行五星级客服经理、明星客服经理，2020年、2021、2022年连续三年荣获河北分行第一名。并在2022年获总行最美客服经理称号。

全力服务客户，做到优质换优效。她始终保持服务业务、贡献发展的初心，主动创新、胸怀大局，及时响应网点综合化建设要求，团结协作、善于创新、勇于开拓。她积极学习资产业务知识，将操作流程、风险识别、客户服务等多方面技能传授给网点员工，带出数名“徒弟”，成为响当当的“大师傅”。她为所服务客户及时提供业务办理流程清单，减少企业跑银行次数，得到客户称赞，提升服务质效。所在网点荣获河北省2022年度“50精品”综合网点称号。

不畏艰难，开拓业务促营销

曹妃甸是唐山市经济发展的前沿阵地，造就了大量的对公新业务，这既是困难也是挑战。对此，代文娟不但视为进一步提升自身业务素质的好机会，也促进了精准营销。2018年，对公客户“唐山中林林产品有限公司”预从俄罗斯进口樟子松板材，她了解到这一情况，积极营销为客户开立外汇账户及办理结算业务。由于该支行在外汇业务方面有空缺，她主动请缨，奔赴唐山分行国际业务部学习半个月，由于孩子幼小，离不开妈妈，所以她每天开着驾车120公里往返于唐山主城区和曹妃甸区。通过自身努力，熟悉了各项外汇业务流程，为该公司顺利的办理了账户的开立。面对客户提供的全英文合同，通过和客户的沟通以及利用软件翻译，及时的为客户办理了付汇业务，得到了客户的认可，为支行留住客户融入了新资源，为曹妃甸支行国际外汇业务打响第一枪。

2014年，因业务转型需求，曹妃甸支行需要开立交易资金安心托管账户，当时唐山分行并无先例，咨询兄弟行无果，仅凭市场营销部给的几页文件，她就钻研摸索，上网查阅资料，根据自己积累的工作经验，分析业务办理的风险，梳理业务办理的流程，最终，顺利开立了唐山市第一个交易资金类的安心托管账户，填补了曹妃甸支行及唐山分行在此类业务的空白。

辉煌的成绩背后，凝聚着代文娟无怨无悔的奉献和辛勤的汗水。她怀着对工行事业的一片赤诚之心，脚踏实地地立足于本职工作，在平凡的岗位上，干出了非凡的成绩，书写了一名普通员工忠诚于工行事业的壮丽篇章。