中国劳动关系学院17级劳模本科班学员刘俊杰：勿以善小而不为

刘俊杰，山东德州阳光大姐家政服务公司经理,中国劳动关系学院17级劳模本科班学员，全国五一劳动奖章获得者。2005年，她创业成立德州阳光大姐家政服务公司，十多年来，在她的带领下，德州阳光大姐人艰苦奋斗，奋力拚搏，精心管理，公司由小到大，由弱到强，发展成为集月嫂、家政、护老、保洁服务门类齐、管理规范、服务质量高，家喻户晓的知名家政服务企业。刘俊杰也由一名当初家政服务企业的创业者成为了德州市家政服务行业的领头人，她在2013年被推选为德州市家庭服务企业协会会长。在州城人们找月嫂、找家政服务首先想到的就是刘俊杰和她的阳光大姐家政服务公司。目前，德州阳光大姐有直营门店4家，县市加盟店10家，职业培训学校一所，婴儿游馆、照相馆、产后康复中心等配套服务项目。公司有家政服务员2650人，年创劳务收入6000万元。先后帮助2.6万名下岗失业职工、进城务工人员实现就业再就业。免费对2.3万名下岗失业人员，进城务工人员、高校毕业生进行了职业技能和创业培训。服务家庭8.6万户。免费对有特殊困难家庭提供服务1800余次。

万事开头难，看准了事，在难也要坚持，阳光总在风雨后。在创办阳光大姐之前，刘俊杰曾经有一份不错的工作，是市工商银行的正式员工作，在银行工作了十多年。因家庭母亲突患重病，她辞掉工作照顾母亲。无论放弃多少，病魔还是夺走了母亲的生命。05年在当地报纸上刘俊杰看到市妇联家政机构负责人招聘启示，敏锐的意识到家政服务业是朝阳产业，发展潜力大，有干头，动了在家政服务行业创业的心思。并竞聘成功。竞聘的成功，并不意味着创业道路的一帆风顺。新成立的公司一无资金，二无场地，三无人员。公司租了一间20平米的房子作经营门店，又聘一个下岗姐妹，这便是“阳光事业”的开始。没人没活，她就和同伴跑劳动力市场、早市、跑小区、集市发传单做宣传，招兵买马。一辆电动车、两条腿、一张嘴和一颗真诚的心，便是她工作的“工具”。在不懈努力下，下岗失业妇女、失地农民、农村剩余劳动力抱着“试试看”的心态加入到她的团队来。公司开张接的第一个活是个单位会议室保洁，由于没经验，预计4个人干半天的活，8个人干了一天还没完成，实际用工时比预计超了一半还多，第一个活下来，不仅没赚着一分钱，还赔上了120元。第一个生意虽然没有赚到钱，但刘俊杰的的真诚、敬业、一丝不苟的精神，深深感动了客户，用户主动烧水给他们喝，并表示了歉意。从此，这位客户和刘俊杰成了朋友，建立了长期合作关系。家政服务企业肩挑两一头，一头是用户，一头是服务员，两方的权益都要维护好。可在现实中，由于需要服务的用户与提供服务的服务员之间不平衡的结构性矛盾，由于服务员服务不到位，用户对相关专业知识的缺乏等，出现服务纠纷在所难免，有的来公司闹事，纠缠不休，无理取闹，让人十分头疼。每次遇到这种情况，刘俊杰每次都站在用户和服务员立场上，本着客观公平公正的原则，耐心细致与用户服务员沟通，寻求问题的妥善解决。每年处理服务纠纷投诉多达二十余起。记得2016年10月，一个用户产妇在医院生产，出院后婴儿出现了严重的黄疸，为了减轻婴儿的黄疸，服务员给婴儿采取晒太阳的方式减轻黄疸的症状。不巧第三天婴儿得了肺炎。用户就认为是服务员护理不当造成的，不听解释，纠集其亲朋好友占居营业大厅，口出侮辱性言辞，无理取闹。要求公司、服务员给予5万元的赔偿。刘俊杰听到投诉汇报后，亲自出马与用户沟通，向用户不厌其烦地讲专业知识、讲服务合同规定，讲道理、讲法律，争取问题的合理解决。用户开始不听解释不听劝说，一意孤行坚持理要求，刘俊杰不急不躁，反复和用户沟通。一连七天，每天都和用户沟通七八小时以上。刘俊杰的耐心、诚心感动了用户，最终使投诉纠纷得到了圆满解决。维护了用户、服务员和公司的合法权益。经过她长期不懈的努力，诚信服务，持之一恒的坚持，精心周到的服务，公司服务范围越来越广，规模越来越大，服务品牌逐步确立。定会影响力越越大，客户越来越多，成为在德州市家政企业服务项目最全、服务质量最好的知名家政服务企业。

规范管理创特色，一流服务创品牌，办人民满意的家政服务。家政服务成为一个行业，才是最近十几年事，从古到今，社会上很多人认为，家政服务就是看孩子，打扫卫生，照顾老人，做做饭之类的活儿，没有什么技术含量，是每个人都能干得了的。一开始，多数人并不认同这一行业。可刘俊杰并不这样认为，常言道，三百六十行，行行出状元，社会上不认同这个行业，是因为传统的家政服务行业粗放，不科学、不专业，不规范，不能为群众提供专业化、系列化的家庭服务。当时的家政服务企业，管理服务粗放、服务项目不全，服务不精、不专业，仅仅充当家政服务员与用户的之间的“红娘”是德州家政服务市场的普遍现象。当时阳光大姐也不例外。刘俊杰为此焦虑过、思考过，寻求突破之道。当时在德州家政市场无借鉴的经验。2008年一次偶然的机会，得知济南市妇联为解决下岗失业妇女就业创办的济南阳光大姐家政服务公司，其服务宗旨符合时代要求，经营理念先进、管理制度符合现代家庭服务企业制度要求、企业文化有凝聚力，具备了现代家政服务业的特点，很值得我学习和借鉴。为了实现公司经营管理上的突破，借鉴济南阳光大姐的成熟管理经验，她积极争取市妇联领导的支持，通过市妇联与济南市妇联的的协调，加盟了济南阳光大姐，成为济南阳光大姐公司的加盟店。这成为公司快速发展的一个重要契机。为了尽快把济南阳光大姐的先进管理经验学到手，她克服种种困难，到济南阳光大姐学习，一呆就是半个月，当时她公在十三局国外项目施工，孩子上学正处于升学的紧张时期，公婆的身体也不好，孩子没人侍候，老人没人照看，感觉压力非常大，感到十分对不住孩子和老人，觉得自已不是个称职的母亲和媳妇。可为了能尽快把公司发展起来，使公司走向正轨，她把家中老人孩子安排好后，去就了济南。白天跟着人家一起上班，认真观摩各项业务的操作流程，晚上认真学习有关的管理制度，各个专业的服务内容、技术标准，操作规范等。经过半月的学习她对家政服务有了新的认识，产生质的飞跃。业务水平和能力得了很大提高。掌握了先进的家政服务理念和先进的管理制度，知道了家政服务保洁、月嫂、育儿嫂、养老护老的服务内容及服务标准。她从济南回来后，首先从组织服务人员学习济南阳光大姐“责任加爱心”的服务理念和安置一个人，温暖两个家的服务宗旨入手，教育员工干好家政服务，一是要有高度的责任心和视用户为亲人的崇高爱心。教育员工干好家政即解决了自已的就业，使自已有饭吃，也通过我们的服务把党和政府的温暖送给千家万户。她按照济南阳光大姐的要求，对公司的原有管理制度，服务标准，业务流程，进行了修改完善。并在实践中不断加以完善。制定了不培训上岗，不查体不进家，不签合同不派工和统一岗位培训，统一医院查体，统一收费标准，统一持证上岗，统一服务标志，统一定期回访以及持上岗证、健康证的“三不六统一”， “持双证”上岗的管理服务制度。在德州率先实现了对部分服务员实行了员工制管理，改变过去这个行业完全中介性质的现状，实现了德州市家政服务业发展的新突破。彻底改变了传统家政服务业在人们中的形象。为了建立起对员工的激励约束机制，调动员工服务好用户和学习的积极性，在德州首创立了对员工采从一星到五星再到金牌、首席金牌、技师首席技师的九级管理制度，根据员工作的年限、学习、客户的满意度等情况晋升星级，不同星级的服务员实行1200-6000元不同的工资待遇。目前公司有享受省政府津贴的首席技师2人，有享受市政府补贴的技师18人，有金牌月嫂100余人，有三星级以上月嫂300余名。为不断改进和总结服务工作，我们坚持按不同工种岗位，实行每周一次例会，每月一次大会制度，及时了解掌握服务人员在客户家工作中遇到的问题，共同讨论，找出改进的对策。这些管理服务制度的实施，极大的调动了家政服务员工作积极性主动性，强化了责任感，调动了员工学习积极性主动性，为用户提供了专业化、科学化、系列化的服务。形成了在全社会有影响力的阳光大姐服务品牌。德州阳光大姐月嫂被评为全市十大劳务品牌。目前，德州阳光大姐月嫂、育儿嫂的市场占有率在城区达到85%以上，有三分之一的月嫂服务合同已签订到半年以后，公司每年收到的锦旗、表扬信达30件以上。客户回访满意率在98%以上。

建现代家政服务企业，必须抓好员工培训，建设学习型企业。随着科技和时代的进步，现代家庭服务已与以往的家政服务业有着很大不同，现代家用电器的普及，科学育儿，现代医学、防病治病、营养学的迅速发展对家政政服务人员提出很高的要求，而公司员工大多为下岗失业人员、失地农民和农村转移就业劳动力等弱势群体。他们大部分人文化程度不高，缺乏家政服务的专业技能。不进行现代家政服务职业道德和技能的培训是不可能提供人民群众满意的家政服务的。刘俊杰基于这样的认识，从开始一直把对员工的培训当做最重要的事情。要做好培训，首先做是要转变新员工对培训的不正确认识，有些人认为，家政不就是打扫卫生，看孩子，侍侯人的事吗，我们都干了快半辈子了，这还用培训吗？针对员工的这些想法，她耐心给他们讲解，公司是提供专业化的家政服务，用户的要求和我们为用户提供的服务，有些是不同于自已家日常生活的，我们为用户提供的服务要科学、专业，要知道怎么做，还要知道为什么要这样做。使员工对培训有一个正确的认识。刘俊杰规定，新员工进入公司，首先要经过十五天的岗前培训。给他讲解家政服务的基本职业道德，基本服务常识，注意事项等。上岗后，每个员工都要参加家政服务员、育婴师、营养配餐、养老护理等其中一个专业技能培训。一开始，她自已承担起培训授课的任务，白天工作，晚上抽空备课，现学现卖，并为此，到北京、上海、济南、日照等地参加一些专业培训班，把一些员骨干送出去培养，回来后作为培训教师。随着公司的发展，培训任务越来越重，她寻求多方支持，多渠道筹款，租赁场地、购买设备，分两期投资80万多元，成立了德州市阳光大姐家政职业培训学校。现在，学校有多媒体教室三个，实习操作教室三个。有专兼职教师40余人。开设了家政服务员、育婴师、营养配餐、保健按摩、创业培训等十多个专业。聘请市人民医院，德州学院的专家讲授现代育儿知识，营养配餐知识等。每期培训班，她都亲自为员工上课，有的是讲授专业课，有的是讲家政服务职业道德规范，家政服务行业的发展和未来等。为了能胜任教学任务，她通过自学，先后取得了高级级育婴师、高级家政服务员职业资格证书，职业指导师资格证书和创业培训师资证等证书。为了能把课讲的生动，取得好的课堂效果，她起早贪黑，精心准备，认真备课，利用一些生动的事例，使学员对知识印象深刻。她一边讲课，一边了解学员在客户家的服务情况，思考着改进的措施。经常年坚持不懈的培训，公司成长起了一大批家政专业人才和先进典型。实现了家政服务由体力型向知识型、技能型，由保姆向人才的转变。。成立起德州市家政企业第一家技师工作站。月嫂陈盈盈被评为全国优秀农民工，并作为代表出席国务院在北京召开的表彰会，受到国家领导人的接见，月嫂李金叶被评为山东“感动德城十大模范人物”，月嫂于学英被评为“全市巾帼就业带头人”，“全国优秀家政服务员”，公司月嫂付立梅被评为德城区十大孝星。为了调动员工参与培训的积极性，她借鉴济南阳光大姐的做法，采取培训与上岗，培训与晋升、培训与待遇相挂钩的办法，员工不参加培训坚决不能进家服务，月嫂不参加培训，没取得相应的职业资格证书，不能晋升星级月嫂等。她对所有员工提出，每个服务员都要做到一岗精，二岗通、三岗会。根据这一要求，建立了对员工的终生培训制度，坚持把培训技能与提高素质相结合，针对服务员的不同情况，在普遍开展个性化专业技能培训的基础上，引导她们一专多能，对员工开展不同专业，不同级别的职业培训，公司60%的员工考取了家庭服务员、育婴师、营养配餐等三个专业的职业资格证书，和这些专业的初、中、高级职业资格证书，形成了循环培训，终生学习的良好风气。使公司的员工真正实现了从体能型到技能型的转变。实现了由体能型向智慧型大姐的转变，在看起来简单的保洁服务中，服务员发明了窗槽布条挡风沙法、木地板快速保洁法、低灰尘清扫法等等，这些无处可见培训学习的成效和她们的“用心”服务。使他们从下岗之初的苦闷、彷徨、孤独、无助，没有伙伴，没有组织，没有技能，没有收入，发展到如今她们找到了归宿，找到了自信、找到了实现人生价值的舞台，成为了掌握现代知识的家政服务员。他们成了客户的朋友，成为家政服务的行家专业人才。公司严格的培训制度，持续不断的对员工的培训，使公司学习型企业初步建立，造就了在德州可称得上一流的家政服务员工队伍，为客户提供了一流的服务。没有广告，只靠客户的口口相传，阳光大姐月嫂、育儿嫂等从开始时的无人问津，发展到炙手可热、一“嫂”难求。德州“阳光大姐”被命名为德州市的十佳劳务品牌。些都说明，社会对公司服务的认可和肯定。当然，这也浸透着刘俊杰多年的心血和汗水。每天顶着星星出，披着月亮归是她这些年工作的真实写照。刘俊杰工作着，累着并快乐着，对付出感到无怨无悔。她只是觉得有点对不起家人，儿子在外地上大学时，署假回家，在家过了一半假期了，她很少能和儿子座下来说上几句话，一天晚上，她拖着疲惫的身子回家后，儿子问我：“妈妈，你这么辛苦是为了什么呀？如果是为了我，那你不必这样，我已经可以自立了；如果是为了咱这个家，爸爸的工作收入都不错，他也不愿意让你这样累，你可以安心在家休息。”她说：“妈妈这样做知道是自私的，既不是为了你，也不是为了家，是为了自己的快乐，为了更多的姐妹能实现就业，养家糊口，”儿子表示不解，刘俊杰说：“当我看到客户高兴满意，看到服务员们领到工资时的快乐，妈妈的幸福感和快乐是没法用语言表达的。”儿子终于理解了我，受妈妈的影响，他在大学里也加入了志愿者队伍，参与了许多志愿服务和献爱心活动。

乐善好施，甘于奉献，送人玫瑰，手留余香。刘俊杰从创业做家政第一天起，就把为民提供便利，解决人们生活困难，解决下岗妹妹就业，坚持公益属性作为公司经营的理念。通过做好事善事，来升华自己的心灵，提高人生的境界。十三年来，在为客户服务中，优先为孤独无助的老人，困难家庭提供服务；优先安置最困难的下岗失业人员上岗，给老弱孤独、病残人员、困难家庭服务，坚持最低收费标准，保本经营。为了对付不起服务费的特殊困难家庭和生活不能自理的鳏寡孤独老人提供服务，刘俊杰于2010年在公司发起成立了有200多名员工参加的巾帼志愿服务队，坚持每个志愿队员每月奉献一个工作日，她带头参加志愿服务活动，坚持每周带领志愿服务队成员到这些家服务一次，帮助照顾老人，洗衣做饭、打扫卫生、购物等服务。一般每月同时为20个左右困难对家庭提供志愿服务。先后为近800个家庭提供了服务。她看不得别人遇到不幸，总把别人遭遇的不幸当成自已亲人的不幸。总想尽力帮一把，扶一扶，共渡难关。2012年3月份，当得知家住果园街一位年轻母亲身患绝症、孩子患先天性心脏病，大人孩子疾病无钱医治，家庭十分困难时，在三八节那天，她在公司发起了“让爱无处不在----谁来拯救我的母亲”大型募捐活动。共募集善款3000余元。刘俊杰自已捐了1000元。当将捐款交到这位母亲手里时，这位母亲激动地说，是你们在关键时刻救了我们一家啊，谢谢你们啦。2011年12月份，为了救助农村留守儿童，她在公司发起了“共享温暖、共享幸福—我为农村留守儿童捐一件棉衣”活动，捐赠衣服共计百余件。她个人捐新衣服6件。2015年母亲节,她在公司组织开展了“阳光妈妈送温暖,福利儿童院献爱心”活动,为孤残儿童带去棉被、玩具、水果等，自发捐款2000余元。她个人捐款500元。在2016年母亲节，她在公司发起成立了“爱心基金“会，组织员工捐献爱心基金12300元，用于救助遇到特殊困难的公司员工。通过组织这些活动，帮助了别人，培养了员工的乐于奉献的精神，增强员工对社会、对用户的爱心和感恩心，升华了思想，提升了境界，对提高公司的凝聚力、向心力发挥了很好的作用。

刘俊杰的辛勤付出，公司取得的成就，得到了社会和各级各部门的高度认可。2013年她被授予“全国五一劳动奖章，“中国家庭服务业优秀管理人员”、山东省政协委员、德城区人大代表、山东省妇代会代表、山东省“巾帼建功标兵”，山东省“维护妇女儿童权益”先进个人，德州市工商联副主席、德州市“三八红旗手”、德州市创业百名杰出女性“等二十多项市级以上荣誉称号。公司也先后获得了多项国家、省、市等十几项荣誉称号。2015年被全国发展家庭服务业促进就业部际联席会议授予“全国家庭服务企业百强企业”，全国妇联授予“巾帼家政培训示范基地”山东省总工会“工人先锋号”、山东省妇联“巾帼文明岗”，德州市政府授予“发展服务业先进单位”。全市消费者信得过单位等称号。

（以上资料由刘俊杰提供）